Raquel Jativa Casanova

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17 diciembre, 2015

COMO MANEJAR SITUACIONES DE AGRESIVIDAD Y EXIGENCIA

En ocasiones nos podemos encontrar con situaciones en las que otra persona reaccione con agresividad y exigencia contra nosotros. Por ejemplo un paciente a una enfermera o auxiliar, un conductor con el que hemos tenido un choque, un cliente enfadado, etc. Son situaciones difíciles en las que reaccionar a esos estados de una forma adecuada puede resolver la situación.

Primero debemos esperar a que disminuya la reacción emocional de la otra persona, dejándo que se desahogue, pues las reacciones de ira y agresividad suelen contener preocupaciones y miedos expresados de forma inadecuada. Intentar razonar con una persona en un estado de agresividad no va a funcionar, en ese momento la persona no quiere escuchar ni puede pensar de forma racional, por lo que simplemente esperamos a que disminuya la ira.

Es importante que ante una persona agresiva no mostremos ninguna señal de temor o inseguridad, sino que mostremos comprensión pero con firmeza y seriedad, para que la persona no interprete que estas reacciones le funcionan con nosotros, pues sólo provocaría que la reacción fuese a más o la utilizase más veces como forma de conseguir lo que quiere.

Siempre que podamos intentaremos controlar el contexto en el que resolvemos la situación, es decir, si podemos llevaremos a la persona a un sitio tranquilo, donde no haya mucho ruido ni muchas personas mirando, pues podrían ser causantes de mayor nerviosismo a ambas partes.

Cuando nos enfrentamos a personas en estados alterados es posible que nos pongamos nerviosos e incluso que reacciones también con enfado, tono elevado, movimientos violentos de los brazos, etc. Estas emociones debemos controlarlas en la medida de lo posible, manteniendo un tono de voz bajo y sosegado, para potenciar la expresión de firmeza y el control de la situación. Elevar el tono de voz no da razón a ninguna de las partes, de hecho, las personas dejamos de escuchar cuando alguien nos grita.

Las palabras: "cálmate", "tranquilizate", "no te pongas nervioso", producen el efecto contrario al deseado. Cuando escuchamos estas palabras nos sentimos atacados y aumenta nuestro enfado. Es mejor dejar a la persona que exprese lo que siente, sin interrumpir esta expresión, pues la persona necesita manifestar sus sentimjentos para poder calmarse y razonar. Atacar, criticar o regañar este comportamiento solo potenciará la agresividad de la persona.

Con personas muy hostiles y con mucha agresividad evitaremos el contacto físico con la persona agresiva, el contacto visual contínuo y estar muy cerca de la persona, y nos colocaremos entre la persona y la salida

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